Wer mich kennt, weiß, dass ich eigentlich ein friedliebender Mensch bin. Aber heute ist mir tatsächlich die Hutschnur geplatzt. Folge: Ich habe eine Frau an der Hotline des Bezahldienstleisters Logpay angeschrien, obwohl sie überhaupt nicht für die Situation verantwortlich ist. Das tut mir unfassbar leid. Ich habe mich auch mehrmals bei ihr entschuldigt, aber das Problem mit der Bezahlung des Deutschlandtickets ist leider noch nicht behoben.
Der Grund für meinen Ärger ist, dass ich als Verbraucherin nur alles richtig machen möchte. Und ich mir tatsächlich keiner Schuld bewusst bin. Trotzdem bin ich in die Mühlen der Bürokratie geraten, die in diesem Fall kombiniert wird mit mangelndem Service und fehlender Digitalisierung. Alles drei ist für sich genommen schon schwer erträglich, zusammengenommen ist es unfassbar. Eigentlich müsste ich darüber lachen, aber leider ist mir das nicht mehr möglich. Vielmehr fühle ich mich inzwischen wie der Hauptmann von Köpenick, der sich in einem undurchdringlichen Netz aus Bürokratie und absurden Regeln verstrickt sieht. Genau wie in dem Buch laufe ich gefühlt von einer Stelle zur nächsten, in der Hoffnung, endlich jemanden zu finden, der mein Problem lösen kann.
Wenn ich im Alltag an einem solchen Punkt ankomme, was zum Glück selten ist, frage ich mich regelmäßig, wie Mitbürger*innen, die nicht meinen Durchsetzungswillen, meine Kenntnis der Infrastruktur und meine Artikulationsfähigkeit haben, mit solchen Situationen umgehen.
Es lebe das Deutschlandticket
Aber beginnen wir am Anfang: Das Deutschlandticket ist eine der besten Errungenschaften, die wir in diesem Land seit einem guten Jahr haben, finde ich. Gerne bin ich bereit, dafür monatlich 49 Euro zu bezahlen. Die ersten Monate hatte ich mein Abo für das Ticket über die App der Deutschen Bahn. Alles lief gut, und nein, sie ist dieses Mal nicht an meinem Ärger beteiligt.
Weil ich das Ticket im Mai nicht brauchte, hatte ich mein Abo rechtzeitig gekündigt. Und weil ich für das Juni-Ticket in der App der Deutschen Bahn alle Daten erneut hätte eingeben müssen, und in Eile war, habe ich beschlossen, dass ich das Deutschlandticket für die kommenden Monate über die App der KVB nutzen werde. Dort waren schließlich meine Daten hinterlegt. Was ich dabei übersehen habe: Das Deutschlandticket kann nur per Lastschrift bezahlt werden. In der KVB-App war noch meine alte Bankverbindung hinterlegt. Das fiel mir nicht auf, weil ich bei einem schnellen Blick ins Profil nur gesehen hatte, dass sehr wohl die neuen Kreditkartendaten hinterlegt sind. Doch mit der Kreditkarte kann man das Ticket nicht bezahlen. Und so begann der ganze Schlamassel.
Erste Mahnung fürs Deutschlandticket
Denn das führte dazu, dass ich am 13. Juni eine Mahnung erhielt, natürlich inklusive 6,25 Euro Verzugsschaden. Nach einem Telefon-Gespräch mit Logpay beglich ich die offene Rechnung mit Echtzeitüberweisung. Die KVB-App ist gesperrt, bis bei Logpay der Zahlungseingang sichtbar ist. Trotz Echtzeitüberweisung dauerte das etwa vier Tage. Dann gab ich meine neue Bankverbindung in der App ein. Alles schien gelöst.
Zweite Mahnung für das Deutschlandticket
Doch weit gefehlt. Am 5. Juli erhielt ich erneut eine Mahnung, natürlich wieder mit 6,25 Euro Verzugsschaden. Leicht angesäuert rief ich wieder bei Logpay an. Ergebnis: Meine Änderung war vom System nicht erfasst worden, obwohl ich am 21. Juni eine Nachricht bekommen hatte, dass ich als Kundin bei der KVB registriert sei und mir das Unternehmen am 22. Juni per Mail bestätigt hatte, dass meine Bankverbindung hinterlegt sei.
Die Dame an der Hotline war sehr hilfsbereit. Sie erließ mir sofort den Verzugsschaden, ich beglich die Rechnung wieder manuell und schickte zur Kenntnis eine Mail. Danach begann ein eifriger Mailwechsel zwischen mir und Logpay, hier im Original:
Der Vollständigkeit wegen hier ein Screenshot, der zeigt, wie es in der App aussieht, wenn ich auf Einstellungen klicke:
Und dann kommt noch der restliche Mailverkehr:
Die nächste Mahnung fürs Deutschlandticket wird wohl kommen
Auf meine letzte Mail bekam ich die Antwort:
Wir können keinen Fehler in unserem System feststellen.
Sie haben Ihren Zahlungsmittel gelöscht.
Bitte versuchen Sie es erneut.
Diesen Zeilen folgte wieder die Anleitung, die nicht funktioniert. Weil ich mir weiteren Ärger ersparen wollte, habe ich also nochmals die Hotline angerufen. Dann kam es zu besagtem Eklat. Denn die ernüchternde Antwort lautete: Noch immer ist die alte Bankverbindung hinterlegt. Die neue Anweisung von Logpay lautete heute: Löschen Sie Ihr Abo und registrieren Sie sich neu. Das ist jedoch nicht möglich, da das Deutschlandticket bis zum 10. eines Monats gekündigt werden muss – heute ist der 18. Juli.
Logpay verwies mich an den Kundenservice der KVB, um eine Ausnahmegenehmigung zur Kündigung zu bekommen. Das allein finde ich schon ziemlich absurd. Leider habe ich bei der KVB über die Hotline niemanden erreicht. Eine digitale Stimme hat mich aufgefordert, eine Mail zu schreiben. Das habe ich also gemacht. Und jetzt warte ich auf die Antwort. Für diejenigen, die „Der Hauptmann von Köpenick“ nicht gelesen haben: Vielleicht kennt ihr Quality Land von Marc-Uwe Kling? Auch an dieses Buch erinnert mich dieser Wahnsinn.
Ich bin echt sauer. Als Verbraucherin habe ich nichts wirklich falsch gemacht. Ich versuche stattdessen, aktiv das Problem zu lösen. Aber egal, wo ich ansetze, ich komme nicht voran. Ich habe viel Zeit investiert, um in Warteschleifen von Hotlines zu hängen, ständig meine Bankverbindung einzugeben und E-Mails zu schreiben, um ein Problem zu lösen, das ich nicht wirklich verursacht habe. Denn natürlich musste ich nach meinem Bankwechsel nicht nur in der App der KVB neue Kontodaten eingeben, sondern auch an vielen anderen Stellen. Das war aufwändig, funktionierte aber bis auf einen weiteren Fall reibungslos. Warum es für Logpay und die KVB nicht möglich ist, meine neue Bankverbindung im System einzugeben, ist mir ein Rätsel.
Ich warte also auf die nächste Mahnung. Und ich hoffe, dass sie so zeitnah kommt, dass der Geldeingang bei Logpay so früh zu sehen sein wird, dass die Sperre der KVB-App noch vor dem 10. August aufgehoben wird. Was ich dann mache? Mein Deutschlandticket bei der KVB kündigen und wieder über die App bei der Deutschen Bahn abonnieren. Ist wohl klar, oder?
Update, 19. Juli 2024
Die KVB hat in weniger als 24 Stunden auf meine Mail geantwortet, was ich gut finde. Allerdings sind wir nicht weitergekommen. Ich sollte auf der Internetseite, nicht in der App meine Bankverbindung ändern. Nun ja. Was soll ich sagen? Dort steht natürlich die richtige Bankverbindung – wie auch in der App. Ich habe darum nochmals darum gebeten, dass sie mein Abo im laufenden Monat löschen.
Erfreulicher- und unerwarteterweise habe ich aber auch von Logpay eine Mail bekommen. Die Gründe für die technischen Probleme liegen wohl darin, dass das Einzugsverfahren wegen zu vielen Betrugsfällen nur noch bei Bestandskund*innen genutzt werden soll, was ich durch die neuen Kontodaten nicht mehr bin. Da die KVB für das Deutschlandticket derzeit aber nach wie vor nur die SEPA-Bezahlung akzeptiert, muss ich mir eine*n andere*n Anbieter*in suchen, zum Beispiel Eezy oder die Deutsche Bahn. Ich gehe davon aus, dass ich nochmals eine Mahnung bekommen werde, aber von dem netten Herrn vom Customer Care fühle ich mich ernstgenommen. Ich sehe Licht am Ende des Tunnels.
Update, 7. August 2024
Es kam, wie es kommen musste: Die KVB hat nicht mehr auf meine Mail vom 19. Juli geantwortet. Sie hat mein Abo also nicht im laufenden Monat gekündigt. Entsprechend kam gestern Abend eine erneute Mahnung. Jetzt habe ich an den netten Herrn von Logpay geschrieben, und hoffe, dass er mir den Verzugsschaden wieder storniert, damit ich meine Rechnung wieder per Sofortüberweisung bezahlen kann. Außerdem habe ich am 31. Juli mein Deutschlandticket auf den 31. August gekündigt und darüber auch eine Bestätigung bekommen. Ich hoffe, dass die Kündigung auch umgesetzt wird. Und dann: Tschüß KVB! Das Deutschlandticket werde ich dann über die Deutsche Bahn ab Oktober kaufen, Einzelfahrscheine über Eezy.
